Re: [問題] 燙到客人了(哭)

看板ServiceInfo (服務業)作者silentstar (原創生命．一個人)時間17年前 (2009/05/30 04:10)推噓7(7推 0噓 9→)

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(不好意思，原文吃光光^^"~) 唔，我在HD工作，前陣子在我樓層的自助吧也有客人打開主食鍋被蒸氣燙到，原因是整點設定電磁爐時，新人可能沒注意，把溫度設定到最高，然後主食鍋的開口原本應該是朝八點鐘方向，卻因為多人使用的關係而移位了，因此客人手一打開主食鍋，蒸氣衝出來，手指就整個燙傷。當時我跟新人正好在旁邊擦拭吧台，一聽到客人的驚呼聲，我轉頭，新人跟我說客人燙到，我馬上上前關心，詢問她是否需要冰塊，並且一再道歉，客人也很客氣，但跟我說，用冰塊可能不太好，問我們是否有面速力達姆，我請她先回包廂等待，稍後馬上幫她送藥膏進去，請她先沖一下冷水，再次道歉。之後我先回報給襄理知道，請櫃台提供急救箱，然後送進去包廂，一樣是再次道歉，並關心客人狀況；客人的手指都紅了，我是真的很愧疚，因為竟然沒有注意到主食鍋的溫度和開口位置，之後我再詢問襄理，是否可招待客人一壺澎大海，襄理當然答應了；當我送澎大海進去時，也是再次關心客人的傷勢，並跟她說：『真的很抱歉，澎大海請您喝，唱歌本是歡樂的，卻不小心讓您受了傷，　非常非常不好意思，手是否還很痛？還有需要什麼服務嗎？』然後，之後的整點巡房收桌面，問買單，我都帶著面速力達姆進去，客人離場時，也是說聲今天真的很不好意思，謝謝光臨請慢走。也許這樣的關心稍嫌頻繁，但這也較讓客人感覺到我們真的非常在意這樣的疏忽，而不是口頭上的抱歉而已。如您文章所說的，客人燙傷的位置是喉嚨及胸口處，這不是只能道歉就好，因為你們不是服務不好，而是讓客人因為你們的不小心而受傷了，受傷的地方又剛好是很脆弱的部位，致歉是一定的，但應該也必須主動說提供冰塊 (但我不知道醫學來說，燙傷馬上使用冰塊是否正確) 或者詢問客人是否需要協助就醫，還是拿藥膏給她，然後她所購買的東西可能給些折扣，或是招待一些其他的，只是單純的不好意思或對不起，若我是客人，可能也會很不高興，喉嚨跟胸口，這真的不是開玩笑。（不過我不知道燙傷的範圍有多大啦^^"）以上，我會不會回太多＠＠？多謝您耐心的看完^^ -- 雨．夜空．西雅圖 http://mypaper.pchome.com.tw/news/silentsun/ -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) ◆ From: 59.105.48.150

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Hawaka

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