[討論] 對於打翻在客人身上的處理方式

看板ServiceInfo (服務業)作者angel1321313 (Veta)時間13年前 (2012/11/10 21:39)推噓4(6推 2噓 14→)

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以前在王品工作時，除了應該的處理方式，會奉上每人一杯雞尾酒或紅酒、店長或副店、主任致歉、附上小禮物、優惠券、洗衣費等。在更嚴重，會請同仁親自去買衣服，讓客人換上。不只是當下的處理，還會致電關心。而犯錯的同仁會少去該桌服務，避免太過緊張或害怕再次犯錯。有強大的後盾保護，當然也不是支持犯錯，但會讓同仁感覺內心真正懺悔和抱歉，同時更感激公司和同仁的協助處裡。而我現在的公司，只要有打翻在客人身上,哪怕一點點，要買新的衣服給客人、送洗原本的衣服或包包再寄回去給客人還要整桌買單。我不知道是只有我覺得這樣是不合理的嗎？！還是，其實很多店都是這樣子的？！之前有一個同事，打翻飲料在客人身上，賠了一整桌的８人位，那位客人還去新光一樓買了一件五千多元的衣服，加上送洗費什麼的加一加要"７千多元"。當然，我知道這是服務員錯在先，雖然我不懂牌子，同事也都說客人身上穿的衣服原本是沒有牌的，去買了一件五千多元的衣服也真好意思，那位同事只是一個ＰＴ，賠下去的錢幾乎是一個月的薪水。今天也是，有位同事，在客席中被揮到而打翻在客人身上，主管致歉說會送洗衣服、包包，招待這次的用餐。就這樣，連客人什麼時候離開的都不知道。依舊是用同事的薪水支付自己的失誤。但，沒有人覺得這樣的處理方式是有問題的嗎？！錯不在客人，在於這樣的處理方式。沒有上級關心、餐後關懷、致電問候、懇請再次用餐。而是低層員工的心酸，換來客人的物質滿足。使員工的失誤，賠了近一個月的辛苦。但公司呢？公司呢？員工沒有可以依靠的、求助的。沒錯，客人得到了免費的餐、新的衣服，表現了我們服務好像很好一樣，但用餐限制種種，早就模糊了所謂舒適用餐環境跟良好服務的定義。安撫了身，卻得不到心。這樣的打翻事件也不是一、兩次，流動率如此高，就必定會有很多新同事，犯錯真的難免，而已如此一來，既使只是噴上一、兩滴，誰敢承認？！使我真的很好奇,那麼其他店家的處理方式是什麼... -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) ◆ From: 118.168.220.77

推

dabaca

11/10 23:33, , 1^F

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maggiekiki

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maggiekiki

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