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[問題]關於客訴，當客人這樣說時，該如何化解?已刪文

看板ServiceInfo (服務業)作者 (小光)時間11年前 (2014/04/13 02:04), 編輯推噓11(11推 0噓 26→)
留言37則, 12人參與, 最新討論串1/1
最近換了一份工作，是什麼都賣得小百貨的電話客服 通常遇到的都是詢問商品知識的客人，這方面熟能生巧 不過還是有些處理起來很棘手... 比方說商品要退換貨 其實我想大部分客服應該都知道 雖然規定幾天之內可以退換貨、商品務必連同包裝標籤要完整、發票簽單保證書要保留好 才能提供退壞貨的服務 不過就是有客人... 1.用了N年商品壞了才要退換貨 2.商品都使用了包裝都拆了、衣服都下水了(我們還有提供試衣間喔)、消耗品(譬如筆都 使用到水快沒了才斷水) 3.發票簽單不見就算了忘記購買大概是幾年幾月就算了千交代萬拜託的保證書也不見了 我要昏了(基本上保證書的用意就是要證明客人確實在我們這買東西，因為都有蓋店章 跟購買日期) ※首先，姑且排除商品本身是因為瑕疵所造成的問題※ 然後部分的客人通常會先問可以維修嗎? 如果拒絕他 (不是不想幫你，是有些東西真的不能修啊啊啊 比如一隻30元的筆) 有些客人可能就算了，但大部分的客人都是不能接受 然後客人就會說，為什麼不行那我要換不然就是退...(進入主題) 當然客服要安撫客人的情緒，也要提出公司的立場 不過很多時候客人就是不能接受 最後使出殺手鐧，也是客服最不希望、喜歡、面對、會不自主在電話那端按額的話 1.我要跟媒體爆料 2.我要跟消基會/消保會/任何具有第三公證力單位投訴 3.我就是要退就是要換(跳針跳針) 4.阿不然我給你們照片或是我把東西寄給你們看啊(通常會這樣說的客人都是覺得我們怎麼可 以認定商品是他用壞的、或是商品給門市看過了但本身覺得總部[ 根本只聽門市的說詞) 5.我要找主管談、我要找經理談、我要找相關單位談、我要找上面的人談(好啦我知道你 就是不想繼續跟我談) 唉... 雖然我知道選擇當客服，就是要有自知之明會遇到這些狀況，要心臟夠強 但是面對以上幾點客人最後的反撲(?) 我真的不知道要怎麼處理，才是上上策 我知道也許會有人說只要我站得住腳 管他要去投訴爆料 但是說真的，誰會希望最後鬧到這步呢... 可以請板上強者指點迷津呢 感激不盡!!!! 是不要 跟你談 -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 220.129.200.243 ※ 文章網址: http://www.ptt.cc/bbs/ServiceInfo/M.1397325896.A.704.html
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04/13 04:58, , 1F
這要由上級決定方針吧，看是要怎麼處理之類的。
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04/13 05:42, , 2F
如果沒有「顧客至上」的方針，就是依規定處理。
04/13 05:42, 2F
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04/13 05:45, , 3F
顧客無理硬要投訴就讓他去吧，反正站得住腳就好。
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04/13 05:46, , 4F
重點在不要口出惡言或粗話，被投訴態度不佳比較不利。
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04/13 05:51, , 5F
回答時就用「不好意思，這是法律or公司規定」跳針吧。
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04/13 13:53, , 6F
為什麼大家都講不好意思, 而不是說對不起(真沒誠意)
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04/13 14:00, , 7F
因為無理的退換貨不是店員（客服）的錯
04/13 14:00, 7F
推
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之前我當客服時，每天都會遇到這種奧顧客！但我都是
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04/13 14:51, , 9F
以鬼打牆的方式對付，如果還是盧很久的話就請他留聯
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絡方式因需與上層作呈報溝通，之後在回覆給他。如果
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他要找上級的人出來面對，但通常上面的人都會叫我們
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自己解決，所以最好的方式找“看起來像主管”的同事
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去應付！有的客人看到上級的出來跟他說明道歉，會有
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種莫名優越感…就比較容易屈服。
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推
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留聯絡方式這招是要讓對方知道我們是有誠意去幫妳解
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決這樣唷！這是我作百貨客服學到的，給妳作個參考！
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04/13 21:37, , 17F
六樓可從事過服務業？要自掏尊嚴我也沒意見。
04/13 21:37, 17F
推
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推一樓，先搞清楚上級原則，然後對方鬼打牆就跟著他鬼打牆
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04/14 01:33, , 19F
客服"對不起"你什麼?如果客戶理虧不知道誰對不起誰?
04/14 01:33, 19F
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04/15 03:12, , 20F
至少我覺得不好意思沒誠意, 比不上對不起
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很想當場飆他三字經
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推
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無言……只能推18樓。
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另外我更正我的言論。我不會允許部下濫用「對不起」，
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04/15 03:34, , 24F
因為任何成員都是代表門面，不代表誰都可以踐踏。
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04/15 03:35, , 25F
去老共給服務員「服務」，就知道什麼是誠意了。
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04/15 14:59, , 26F
沒有過失 就無需道歉!
04/15 14:59, 26F
推
04/15 22:14, , 27F
如果真的是我方的過失，我們只會用到“抱歉”而不是
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04/15 22:14, , 28F
對不起。因為不是我個人疏失而害到對方啊～對不起這
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三字太嚴重了！
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推
04/18 08:59, , 30F
1對不起太嚴重了吧…而且神經客人那麼多，又不一定是己方的
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04/18 08:59, , 31F
錯
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推
04/18 15:24, , 32F
依sop處理 態度堅定但不失理 不隨起舞最終手段轉介上級
04/18 15:24, 32F
推
04/19 21:03, , 33F
沒錯為啥要說對不起?
04/19 21:03, 33F
推
04/19 21:06, , 34F
另外給原po拍拍，現在鯛民和自以為是大爺，實際上是缺乏
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04/19 21:06, , 35F
常識的人越來越多，加油。
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推
04/24 03:29, , 36F
除非明顯是自己的疏失，不然都是用不好意思或抱歉
04/24 03:29, 36F
推
05/01 00:54, , 37F
我都用不好意思 對不起除非是真的錯了才用
05/01 00:54, 37F
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