Re: [心得] 以後不要再自作主張幫客人省錢了...

看板customers (顧客行為討論)作者dangerjerry (dangerjerry)時間19年前 (2006/05/15 01:21)推噓0(0推 0噓 5→)

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※ 引述《ester0104 (能不能不要在乎)》之銘言： : 我在必勝客打工，我們接起電話時有一大串問候語： : 「必勝客 XX 店你好，我是 OO，很高興為您服務，請問您要外帶還是外送? 」 : 等客人選擇其一後是一些基本資料的確認， : 接下來的部份，外帶會問：「您要買大送大還是點套餐」， : 同理，外送則是：「您要買大送小還是點套餐」。 : 這是今天晚餐時間發生的事情。 : 今天晚上我接到一位小姐的電話， : 當我詢問她要買大送小還是點套餐時 (她要外送)， : 她很堅定的告訴我她只要單點。 : 內容是一個大 pizza 六小福口味，德國香腸芝心餅皮及一瓶可樂。 : 原價是 530 + 50 + 40 = 620， : 掛了電話後，我想如果是點套餐會比較便宜， : (套餐內容為一個大 pizza + 烤雞類 + 副食類為 538 元，加點芝心 + 50 : 也只要 588 ) : 所以我把她的訂單 key 成套餐，收她 588，但只給她她要的 pizza 跟可樂。 : 稍晚，這位小姐打電話來問為什麼沒有烤雞， : 我跟她解釋說因為他一開始就說她只要單點 pizza 跟可樂， : 原價就要 620 元，只是想可以幫她省一點錢，便幫她點成套餐的價錢。 : 她說她覺得這樣很奇怪，既然要幫她點套餐，為什麼不連烤雞一起給她； : 我回答，因為妳一開始就說你只要一個 pizza 跟一瓶可樂， : 我點套餐只是純粹幫您省錢，如果您一開始就有說您要吃烤雞， : 我當然不會故意不給您。 : 整個過程，她一直認為我很奇怪，因為我沒有給它她烤雞， : 好像完全沒聽懂我說的話； : 她也覺得她付了 588 元卻少拿一盒烤雞很吃虧， : 好像完全沒有想過，如果不是我雞婆，同樣的東西她要花 620 元。 : 我一點都不會不想補烤雞給她，因為這對我並沒有任何影響， : 只是感覺自己幫客人省錢的一片好心，完全被當成垃圾。 : 其實我大可以不必跟她解釋那麼多， : 直接道歉並補一盒烤雞過去，就什麼事情都不會發生了。 : 我就是突然心情很低落，一直解釋，希望客人能懂我並沒有 A 她什麼， : 到最後發現完全沒用，還是只能默默的道歉並補上一盒烤雞。 : 重點是，烤雞補過去之後，我才知道這位客人還是打 080 客訴了... : 下班離開店裡後，越想越難過，最後還氣到哭。 : 真的覺得很莫名其妙，如果妳是怪我沒有事先知會幫你點成套餐省錢這件事， : 我還覺得可以接受；可是妳卻是認為我 A 你一盒烤雞!? : 或許，我一開始根本就不應該這麼自以為好心，想幫妳省錢， : 結果給自己找來一堆麻煩... : 到底是她的問題還是我太堅持? >_< 這問題應該在職前訓練就有的吧,我自己在必勝客做了二年多,也常常會碰到這種情況, 但是在點餐完確認的時候就該跟客人複述一次他所需的餐點,然後配套的方式,以這情況, 你應該說:不好意思,我幫您用了588套餐,這樣會比較划算,而且還多一份烤雞！說到這,若他真的不想吃烤雞,他就會跟你說不要送烤雞來,這是個經驗,假如他沒任何意見 ,你就送過去就對了！不然你想想,假如又多送一趟,又不算外送趟次,划不來!假如當時又是尖峰時間,那豈不是拖了一張外送單,假如不順路,那就是三張單,失誤,是不太允許的客人很多很機歪,你多碰就會知道,經驗是學習到的,包括電話接聽都有很多訣竅,不過假如你今天這樣的情況是電話評分,或是champs,我想你會被經理罵死假如有甚麼相關的問題可以問我！雖然我已經離開必勝客一段時間,但應該都還記得啦！不過誠心的說一句話,不管客人對或不對,都不要和客人有衝突,發生問題時,以顧客為中心 ,快速的將危機處理（道歉就對了,不需要強爭你的想法,即使你是對的）,不然接一通080, 你難過,且對於經理的績效,獎金都會有影響,080很傷的阿,後續你的經理還會有很多的"作業"我想你也不想吧！！ p.s我以前電話互評的時候也常常這樣很機歪的點餐,新手就～～嘿嘿想起來好壞 -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) ◆ From: 59.115.224.224