Re: [分享] 電信業奧客實錄

看板customers (顧客行為討論)作者lisoukou (不要用ILoveTaiwan耍白)時間18年前 (2008/05/29 12:14)推噓2(3推 1噓 5→)

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※ 引述《tamecat (超級衰的我...)》之銘言： : 無意中逛到這個版真是覺得很有親切感也想來跟大家分享一下 : 我目前當某電信業者的客服大原則就是對客戶就是禮貌禮貌還是禮貌 : 1、申請明細 : 客：小姐你幫我寄明細給我我要看一下(非門號申請者本人) : 我：不好意思，我們明細必須要本人才可以申請，還是您方便傳真申請者的證件進來？ : 客：為什麼不能申請，我可以跟你核對資料阿..... : 我：不好意思，因為基於資料保密原則，一定要本人才可以申請。 : 小姐您也不希望您的相關資料只要有人打電話進來都可以直接詢問申請， : 這真的是保障您的權益... : 客：你們XXX真的很爛，爛死了，還要傳真還要去直營門市，爛死了早知道就不要用.. : 申請明細這麼麻煩人家XX直接打電話就可以了你們真的很爛..(掛電話) : 我：............................ : 2、催費通知 : 客：小姐，你們XXX現在是怎樣，我是欠你們多少錢，簡訊一直催費是怎樣.. : 我：先生不好意思，這是系統預設的，只要超過繳費期限都會有簡訊或語音通知 : 客：阿我是欠你們多少錢，你們是有缺這一點錢是不是，我又不是欠你好幾千好幾萬. : 我：不好意思，其實先生只要都有按時繳費的話就不會接到通知了.. : 客：我告訴你我現在打電話進來，如果我又在接到催費的話我就把這個門號退掉 : 我：先生，這個只要您把費用繳清，就不會收到了 : 客：我不管啦，我只要在收到的話我就把門號退掉，幹!!是欠你們多少..(掛) : 我：............................... : 3、堅稱繳費卻還沒有復話？ : 客：小姐，你們是怎樣，我下午就繳費了為什麼現在還沒通..(凌晨2點多囉) : 我：不好意思，我立刻幫您確認，請問您的門號是.... : 客：09XXXXXXXX : 我：請問登記者的大名是...... : 客：我姓柯..現在是怎樣...還要逼我講全名才要給我復話是不是 : 我：柯先生不是的，因為必須要確認您的資料才能幫您查詢 : 客：阿你電腦不是都看的到... : 我：還是要麻煩柯先生提供全名讓我核對，不好意思.... : 客：還是要逼我就對了，我告訴你我今天晚上就繳費了我手邊還有收據， : 你們收據上面蓋的店章我打過去竟然沒有人接聽，你們是不是欺騙消費者阿.. : 我：柯先生請問您是什麼時候撥打的？ : 客：就剛剛阿........ : 我：不好意思，因為門市不是24小時營業的，現在凌晨兩點了撥打當然沒有人接聽。 : 客：我告訴你我是做傳播媒體的，我現在在嘉義的山區，現在緊急要聯絡，人命關天 : 你們電話還不給我通，逼的我要跟附近的住戶借電話，還要打查號台問你們的客服 : 專線，你們XXX很大牌嘛，我告訴你，現在馬上給我復話，不然我會用我的力量， : 把你們XXX搞的越來越熱鬧，讓消費者知道你們欺騙客戶... : 我：柯先生...... : 客：我告訴你，5分鐘內立刻幫我復話，還有叫你們主管立刻到我面前跟我道歉， : 或者是傳簡訊跟我道歉，展現你們XXX的誠意，不然我絕對會把你們搞的雞犬不寧 : 就這樣，再見。 : 我：.....(先生雖然您瀟灑的說了一堆，但是您不讓我核對資料我還是不能幫你復話阿) : 後續： : 1、當然我還是把狀況通報現場的主管，主管也回電用戶協助復話，當然並不是因為 : 用戶威脅我們，而是只要用戶之前沒有復話過的紀錄，是可以個案協助開通的... : 2、但是只要在門市繳費，通常1個小時以內一定會入帳的，所以我感到很納悶。 : 3、後來過沒幾天我又去看用戶的狀況，赫然發現....用戶當天是20號打電話進來， : 但是再26號的時候才去繳費...所以事實上......他果然是在虎爛我的嘛.... : ---- : 做了客服之後，以前覺得怎麼可能會有這種客戶的我，終於了解， : 果真是一樣米養百樣人阿，客戶永遠是對的......他們要怎樣就一定要怎樣... : 不過，其實我想，真的遇到上面這些類型的用戶， : 自以為自己是老大的客戶，我還是不會對他們太好的，哈！很抱歉我想提出幾個親身經歷的反論 1.我到A電信辦門號續約時有順到親自確認是否有未繳的通話費當時小姐查過之後跟我說『沒有尚未繳費』也就是說我沒有積欠任何一期的通話費可是續約10天後我竟然收到語音通知說我逾期未繳通話費當場火大奔去A電信興師問罪因為該電信的通話費帳單從『收到當天』起到『繳費期限』總共有15天的時間我火大的理由是因為 10天前我親自確認時小姐親口跟我說沒有未繳的費用過了10天後我就莫名其妙的變成逾期繳費當班的主管只跟我說是電腦錯誤喵的最好是電腦錯誤啦我甚至強烈懷疑對方根本就是詐欺 2.B電信在復話後『擅自強制停話』原因只因為客服說『繳費時已經有新帳單了一定要連新帳單都繳掉才會復話』可是新帳單的繳費期限還沒到 B電信就以『公司規定』強制停話當這個狀況連續發生第3次時我已經把B電信視為『應該倒閉的電信』從此不再使用B電信的任何門號 -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) ◆ From: 210.208.42.13