Re: [分享] 電信業奧客實錄

看板customers (顧客行為討論)作者singerjoan (從忠勤賢淑到精勤誠樸)時間17年前 (2008/05/29 23:57)推噓7(7推 0噓 11→)

留言18則, 6人參與討論串3/5 (看更多)

我也想分享一個血淋淋的case 某日，小的不才，接到某位先生說前一位主管同意讓他繳清費用後銷號復裝（需要解釋一下嗎？帳款逾期太久，就會欠費拆機，要拿回來就要在期限內繳清費用）本來，是一件不算太難的事情，確定有繳款，確認身份資料後就可以幫他處理雖然這位先生名下欠費有兩支號碼，但是他只繳清一支，但是有主管同意勉強OK 但是，不知道是哪裡跳了針？正當確認完手機號碼跟登記姓名後… 我：請問X先生的出生年月日？客：你們那邊不是有資料？幹麼問那麼多，我錢繳了，幫我復話就對了！我：不好意思，我們必須要確認一下相關資料，麻煩您一下…請問…… 客：你們那邊不是有資料？還問那麼多！你到底要不要幫我復話？你叫X主管聽！我：（囧）先生不好意思，她已經下班了！需要幫您轉接其他主管嗎？客：你騙肖ㄟ！她就說要讓我復話，你到底要不要幫我處理？我：先生，我可以幫您處理，但是麻煩您核對一下相關資料… 客：你們都有資料還要問這麼多？我錢繳了，你們門市刷卡耶！我要退費！我：先生，不好意思，門市刷卡要退費的話，還是要麻煩您回到之前的門市退刷… 我們核對一下相關資料就可以了！麻煩您提供一下，請問身份證字號… 客：不管啦！你們錢就是要退給我就對了！你們主管說要幫我復話… （上述對話輪迴了15分鐘…我要核對資料才能處理，都已經拐N個彎請他配合都不行後來只能夠轉接線上主管…我沒有辦法…）誰知道，這個輪迴才剛剛要開始過了30分鐘，我再度接到這位某先生的電話，一樣的問題確認完相關門號跟登記姓名後我：（唉）請問X先生的出生年月日？客：你們那邊不是有資料？幹麼問那麼多，我錢繳了，幫我復話就對了！我：不好意思，我們必須要確認一下相關資料，麻煩您一下…請問…… 客：你等一下！然後… 另一端傳來很熟悉的聲音…『您好…』那位先生跟另一個聲音開始對話等了幾分鐘，只聽到那位某先生的聲音說，「你們要搞，我陪你們玩阿!大家來玩嘛！」後來跟同事交叉比對後之前我轉接那位主管也是要請他核對相關資料，但是他不願意配合，自己掛斷電話接著，那位某先生就在30分鐘之內，用不同的號碼打進來客服中心等到接通就開始亂同時間至少有三位客服小姐在線上，一下要找線上主管，一下又是接通不說話就是故意要佔線然後搞得大家一團亂就是了這時心裡面OS：不是我不肯幫你處理，但是這邊要確認相關的身份資料才能夠動作而且都已經很客氣地跟你說，麻煩您～不好意思～請問一下～就幾項資料而已，但是不配合就是不配合，如果就這樣貿貿然幫你最後出事情的會是我耶！小小卑微的客服也是領人家薪水… 能夠幫你處理的一定會處理，但是沒有辦法的事情就是沒辦法小小的客服不是神，不是你要就一定要有！我還真的越來越討厭『會吵的小孩有糖吃』這句話有時候真的恨不得把吵著要糖吃的小孩的脖子給擰斷（←這是氣話）另外一個case是要查號碼登記資料另一位某先生打電話進來客：小姐我姓Z，我要查一個號碼09XX-XXXXXX，這個號碼剛剛打給我我：Z先生你好，請問這個號碼的登記大名是？客：我只是跟你們確認一下這個號碼我：（？）Z先生，請問您是要查詢？客：我說09XX-XXXXXX剛剛打給我，我要跟你們確認一下是什麼號碼？我：Z先生不好意思，電話線上不方便提供資料喔如果對方要打給您，會再撥電話到您手機，您要回撥也可以… 客：我是要確認一下這是什麼號碼！（開始怒）叫你們主管聽！我：請您稍等… 不過最後主管也是婉拒他的要求當然大多數的用戶都是好用戶，但是偶爾幾個奧客真的會讓人受不了最慘的是，一天要被罵好幾次，最後還要陪笑臉說不好意思…很抱歉（雖然心裡面總是會忍不住偷罵幾句，然後回家後要記得念佛號消口業！） ※ 引述《tamecat (超級衰的我...)》之銘言： : 無意中逛到這個版真是覺得很有親切感也想來跟大家分享一下 : 我目前當某電信業者的客服大原則就是對客戶就是禮貌禮貌還是禮貌 : 1、申請明細 : 客：小姐你幫我寄明細給我我要看一下(非門號申請者本人) : 我：不好意思，我們明細必須要本人才可以申請，還是您方便傳真申請者的證件進來？ : 客：為什麼不能申請，我可以跟你核對資料阿..... : 我：不好意思，因為基於資料保密原則，一定要本人才可以申請。 : 小姐您也不希望您的相關資料只要有人打電話進來都可以直接詢問申請， : 這真的是保障您的權益... : 客：你們XXX真的很爛，爛死了，還要傳真還要去直營門市，爛死了早知道就不要用.. : 申請明細這麼麻煩人家XX直接打電話就可以了你們真的很爛..(掛電話) : 我：............................ : 2、催費通知 : 客：小姐，你們XXX現在是怎樣，我是欠你們多少錢，簡訊一直催費是怎樣.. : 我：先生不好意思，這是系統預設的，只要超過繳費期限都會有簡訊或語音通知 : 客：阿我是欠你們多少錢，你們是有缺這一點錢是不是，我又不是欠你好幾千好幾萬. : 我：不好意思，其實先生只要都有按時繳費的話就不會接到通知了.. : 客：我告訴你我現在打電話進來，如果我又在接到催費的話我就把這個門號退掉 : 我：先生，這個只要您把費用繳清，就不會收到了 : 客：我不管啦，我只要在收到的話我就把門號退掉，幹!!是欠你們多少..(掛) : 我：............................... : 3、堅稱繳費卻還沒有復話？ : 客：小姐，你們是怎樣，我下午就繳費了為什麼現在還沒通..(凌晨2點多囉) : 我：不好意思，我立刻幫您確認，請問您的門號是.... : 客：09XXXXXXXX : 我：請問登記者的大名是...... : 客：我姓柯..現在是怎樣...還要逼我講全名才要給我復話是不是 : 我：柯先生不是的，因為必須要確認您的資料才能幫您查詢 : 客：阿你電腦不是都看的到... : 我：還是要麻煩柯先生提供全名讓我核對，不好意思.... : 客：還是要逼我就對了，我告訴你我今天晚上就繳費了我手邊還有收據， : 你們收據上面蓋的店章我打過去竟然沒有人接聽，你們是不是欺騙消費者阿.. : 我：柯先生請問您是什麼時候撥打的？ : 客：就剛剛阿........ : 我：不好意思，因為門市不是24小時營業的，現在凌晨兩點了撥打當然沒有人接聽。 : 客：我告訴你我是做傳播媒體的，我現在在嘉義的山區，現在緊急要聯絡，人命關天 : 你們電話還不給我通，逼的我要跟附近的住戶借電話，還要打查號台問你們的客服 : 專線，你們XXX很大牌嘛，我告訴你，現在馬上給我復話，不然我會用我的力量， : 把你們XXX搞的越來越熱鬧，讓消費者知道你們欺騙客戶... : 我：柯先生...... : 客：我告訴你，5分鐘內立刻幫我復話，還有叫你們主管立刻到我面前跟我道歉， : 或者是傳簡訊跟我道歉，展現你們XXX的誠意，不然我絕對會把你們搞的雞犬不寧 : 就這樣，再見。 : 我：.....(先生雖然您瀟灑的說了一堆，但是您不讓我核對資料我還是不能幫你復話阿) : 後續： : 1、當然我還是把狀況通報現場的主管，主管也回電用戶協助復話，當然並不是因為 : 用戶威脅我們，而是只要用戶之前沒有復話過的紀錄，是可以個案協助開通的... : 2、但是只要在門市繳費，通常1個小時以內一定會入帳的，所以我感到很納悶。 : 3、後來過沒幾天我又去看用戶的狀況，赫然發現....用戶當天是20號打電話進來， : 但是再26號的時候才去繳費...所以事實上......他果然是在虎爛我的嘛.... : ---- : 做了客服之後，以前覺得怎麼可能會有這種客戶的我，終於了解， : 果真是一樣米養百樣人阿，客戶永遠是對的......他們要怎樣就一定要怎樣... : 不過，其實我想，真的遇到上面這些類型的用戶， : 自以為自己是老大的客戶，我還是不會對他們太好的，哈！ -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) ◆ From: 218.175.190.117 ※ 編輯: singerjoan 來自: 218.175.190.117 (05/30 00:10)

推

kokus

05/30 00:11, , 1^F

05/30 00:11, 1^F

→

kokus

05/30 00:12, , 2^F

05/30 00:12, 2^F

→

kokus

05/30 00:12, , 3^F

05/30 00:12, 3^F