Re: [分享] 放棄路更寬

看板customers (顧客行為討論)作者IkutaZen (要加油喔! ^^)時間12年前 (2012/12/28 17:39)推噓16(16推 0噓 27→)

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看到最近這幾篇文章，還真是心有戚戚焉。尤其是這篇標題下得太好了，忍不住跟版友們分享一下自己的經驗。小弟家中是在山區經營一間民宿咖啡館，春節期間總是特別忙。大約3年前開始有位客人Ｘ先生，每年過年都會訂大約20人的房間。去年過年時，因為景氣不好客人沒很多，只有Ｘ先生一組人。他們要求20人早餐的美式咖啡都要換成卡布奇諾。由於山上物料缺乏跟客源不穩定，鮮奶都不能買太多也常要補貨，主要是用來製做鬆餅跟賣給單點花式咖啡的客人。那早餐部分通常如果要將美式咖啡升級成拿鐵或是卡布其諾，是需要補足MENU上的差額的，除了成本考量，也是為了因應早餐時間的忙碌。那次因為家母心情好又念在他們是來過一次的客人，就免費幫他們全部20人的咖啡都升級成卡布奇諾。早餐時間一次做這麼多杯卡布奇諾，讓吧台變得很忙。就這樣，Ｘ先生一行人吃完一頓滿足的早餐，開心的回家去了。今年年初，Ｘ先生又預約了16人的住房。訂房時他特別交代要在我們這裡用晚餐，希望吃精緻一些的中式合菜。要兩桌一桌3500給我們做，菜色不限只要好吃就好。於是家母很用心的準備了兩桌菜色，一桌8人份。菜色有: 龍鬚蝦捲/白斬雞/梅干扣肉/清蒸鱒魚/五味中捲/高麗菜/炸杏鮑菇/蒸南瓜/山藥雞湯都是抓一桌8人份的量。 (不好意思把菜色列這麼詳細，這跟後面的梗有關XD) 入住當天，Ｘ先生一行人開了好幾台車，陸續來到了民宿用餐。他們三三兩兩的入座，並吩咐我們可以上菜了。我們一邊上菜，一邊發現他們的人數不只16人，因為一桌10人的桌子都滿了。不過家母想說既然他們沒要求加菜，就不跟他們計較白飯跟飲料的費用。結果他們吃到一半過來說菜太少了，要我媽再炒兩盤地瓜葉跟菜圃蛋給他們。隔天早餐的時候，他們也沒有一起用餐，是四個人四個人一組的來用早餐。並要求將早餐咖啡都換成卡布奇諾。由於今年比較多客人，因此工讀生跟他們說需要補差額。結果客人大罵：你不懂啦！叫你們老闆娘出來！工讀生一臉委屈的去廚房請家母出去處理。我媽就跟他們解釋，因為今年比較忙而且鮮奶漲價漲很多，可能無法讓他們換。這下可好，此話一出，Ｘ先生同行的友人開始數落我家民宿的不是。說熱水不夠熱，棉被蓋不暖，燈泡還有一個壞掉，要我們退費。我媽只好連忙道歉，說下次會改進，並讓他們一組四人的咖啡換成卡布奇諾。接下來Ｘ先生一行人陸續來用餐，共來了20人次，妙的是Ｘ先生夫婦還沒有來吃喔。也就是說他們實際住宿人數至少有22人。我家停車場是開放式，房間通鋪棉被也是讓客人自行取用。後來結帳時，家母就將多四個人的住宿早餐費與昨晚加菜連同訂房尾款結清。隔天，Ｘ先生打電話來說要找老闆娘，家母接過電話。Ｘ：ㄟ～老闆娘，你是不是給我多收錢啊？母：沒有啊，我算給你聽，你們總共四間房還有昨晚加菜的錢跟加人的錢，總共.... Ｘ：拜託幾咧～我是老主顧耶～加人也要跟我多收錢喔？有沒有搞錯？！母：不好意思，因為你們總共來了二十人吃早餐，而且我還沒看到你們夫妻，　　所以你們應該是住至少22個人，但我只有跟你多收四個人的餐宿費用。Ｘ：那你還好意思跟我收加菜錢！你晚餐準備這麼少是怎麼吃得飽？！母：不好意思，因為訂房時你跟我說兩桌共16人，所以我是準備一桌8人份。Ｘ：我跟你說～生意不是這樣做的！這樣做生意會斷尾的啦～　　你看看你準備那是什麼晚餐，都是粗俗咪(台語)。　　什麼菜圃蛋～地瓜葉～高麗菜～蒸南瓜～杏鮑菇～(把便宜的拿出來講) 這樣八人份要這種價錢！？母：沒有啊，我跟你說一下詳細的菜色喔。有蝦捲～白斬雞...... Ｘ：(扣)嘟...嘟...嘟... 就這樣，家母被數落了一番還被掛電話。重點是我媽用心準備的晚餐，被這位自稱是老主顧的Ｘ先生說得一文不值。家母因此難過了好幾天。我就安慰我媽說，不用為了這種客人難過，這種變本加利的客人，以後再來也只是讓我們難做事而已。其實民宿做久了，真正的老主顧都是怕我們吃虧，硬要把錢算清楚的好客人。另外推文中那些一看就知道不是從事服務業的論點，我想說，不是站在第一線，永遠不會知道被嫌棄的時候，心裡有多難過。尤其是自己真的很用心在服務客人，一點抱怨就足夠難過好久了。 -- If you give a mouse a cookie,it's gonna want a glass of milk. -- -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) ◆ From: 59.102.182.83

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bluetea

12/28 18:06, , 1^F

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bluetea

12/28 18:07, , 2^F

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louis5265

12/28 18:27, , 3^F

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