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看板customers (顧客行為討論)作者zzxzero (zzx)時間12年前 (2012/12/29 05:21)推噓-11(21推 32噓 158→)

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※ 引述《IkutaZen (要加油喔! ^^)》之銘言：我自己也是開店做生意的也在機車店老闆那篇回文說了他不會做生意你這篇文我推你們的用心服務但還是想講一句如果開民宿是想賺錢你們做錯了客人說這樣做生意會斷尾說的沒錯但如果你們不是為了賺錢推了是會比較開心但不算會做生意 : 看到最近這幾篇文章，還真是心有戚戚焉。 : 尤其是這篇標題下得太好了，忍不住跟版友們分享一下自己的經驗。 : 小弟家中是在山區經營一間民宿咖啡館，春節期間總是特別忙。 : 大約3年前開始有位客人Ｘ先生，每年過年都會訂大約20人的房間。連續3年每年20人總共60人次的消費一個人用1000來算總消費額就有6萬了對很多小民宿絕對是主顧級的顧客了如果是我的客人不是太無理的要求虧點小錢讓客人滿意讓他能持續回流就是我最大的回報了那20杯卡布奇諾要加的牛奶再貴也不過3~4百失去這一組客人每年損失2萬還沒講提高服務,產品水準讓20人中其它人也變主顧以後有機會帶其它朋友家人來的潛在消費力真正的奧客絕對是失去了更好但這一組客人失去了絕對是損失(金錢方面),他們離真正的奧客還差很遠 : 去年過年時，因為景氣不好客人沒很多，只有Ｘ先生一組人。 : 他們要求20人早餐的美式咖啡都要換成卡布奇諾。 : 由於山上物料缺乏跟客源不穩定，鮮奶都不能買太多也常要補貨， : 主要是用來製做鬆餅跟賣給單點花式咖啡的客人。 : 那早餐部分通常如果要將美式咖啡升級成拿鐵或是卡布其諾， : 是需要補足MENU上的差額的， : 除了成本考量，也是為了因應早餐時間的忙碌。 : 那次因為家母心情好又念在他們是來過一次的客人， : 就免費幫他們全部20人的咖啡都升級成卡布奇諾。 : 早餐時間一次做這麼多杯卡布奇諾，讓吧台變得很忙。 : 就這樣，Ｘ先生一行人吃完一頓滿足的早餐，開心的回家去了。 : 今年年初，Ｘ先生又預約了16人的住房。 : 訂房時他特別交代要在我們這裡用晚餐，希望吃精緻一些的中式合菜。 : 要兩桌一桌3500給我們做，菜色不限只要好吃就好。 : 於是家母很用心的準備了兩桌菜色，一桌8人份。 : 菜色有: : 龍鬚蝦捲/白斬雞/梅干扣肉/清蒸鱒魚/五味中捲/高麗菜/炸杏鮑菇/蒸南瓜/山藥雞湯 : 都是抓一桌8人份的量。 : (不好意思把菜色列這麼詳細，這跟後面的梗有關XD) 一桌3500的菜該有怎樣價值我不太懂通常只負責吃很少負責訂桌但GOOGLE一下3500一桌菜色 http://tinyurl.com/jm42 以下是前幾個聯結看了大概5,6個 http://blog.yam.com/kateblythe/article/48015662 http://design-forces.blogspot.com/2011/11/3500.html http://tinyurl.com/d4krcup http://tinyurl.com/cwfkjje 各家的主菜中生魚片拼盤佛跳牆鮮蝦紅燒圓蹄和風鮪魚沙拉櫻花蝦米糕鳳貝砂鍋雞龍蝦烏骨雞湯螃蟹等等成本都比你們的菜色成本還來得高而且網頁中是一桌10人份你們收3500的8人份菜色應該要更好雖然你們很用心但我是顧客我也可能會抱怨菜色下次有同樣情況建議先傳菜單給客人滿意再接單不然有糾紛對雙方都是種傷害你們覺得很受傷但我覺得客人也挺傷心的我從沒幹過不問菜色直接付錢就叫人通常是很信任對方才會這種都交給你處理的方式信任你結果不符預期落差會很大弄一桌料理如果是自己吃還好但招待親朋好友花了錢還被被朋友抱怨感覺更難受 : 入住當天，Ｘ先生一行人開了好幾台車，陸續來到了民宿用餐。 : 他們三三兩兩的入座，並吩咐我們可以上菜了。 : 我們一邊上菜，一邊發現他們的人數不只16人，因為一桌10人的桌子都滿了。 : 不過家母想說既然他們沒要求加菜，就不跟他們計較白飯跟飲料的費用。 : 結果他們吃到一半過來說菜太少了，要我媽再炒兩盤地瓜葉跟菜圃蛋給他們。看到這種菜色臉都綠一半了菜還不夠臉再綠一半除了主辦人其它人可不會管他們付多少錢吃一桌只知道出來玩就是要吃好料的吃不到好料的起麻也要吃的飽如果我是老闆看到人數超標了知道菜一定不夠我會馬上跟主辦人討論要加菜還是其它解決辦法而不是明知很可能會出問題還放給客人自己去處理還在那邊心想你們只給我訂16人來了20人給我多吃了4人飯,飲料等等的這真的不是重點事後補了地瓜葉跟菜圃蛋嗯...如果我是這團裡的人菜色不滿意份量又不夠反應後只弄了兩樣便菜來...要是我大概臉都青了注意一般跟團的人不在乎主辦訂一桌多少錢,訂了幾個人,只在乎出來玩要吃大餐都吃家常菜的話在家煮就好,幹麻還出來花錢更別說原本還吃不飽不能要求每個客人都去體會到店家的用心,大多數客人都是更在乎不滿意的地方以接這一團這2桌來講還有一些改進的地方 1.外面一桌3500 10人份菜色比你們這一桌3500 8人份的菜好 2外面吃一桌菜是只賺他們菜錢你們接這一團 20人的住宿費就不少了如果是我菜色上的比外面3500的好寧可菜上面少賺一點也要讓他們吃的滿意下次再回流賺住宿費 3人數超標菜不夠吃問題出在他們主辦但店家主動處理會讓事情更圓滿再怎樣也不該讓客人餓肚子不是?肚子餓容易不高興客人不高興到時倒楣的還是店家 : 隔天早餐的時候，他們也沒有一起用餐，是四個人四個人一組的來用早餐。 : 並要求將早餐咖啡都換成卡布奇諾。 : 由於今年比較多客人，因此工讀生跟他們說需要補差額。 : 結果客人大罵：你不懂啦！叫你們老闆娘出來！ : 工讀生一臉委屈的去廚房請家母出去處理。 : 我媽就跟他們解釋，因為今年比較忙而且鮮奶漲價漲很多，可能無法讓他們換。 : 這下可好，此話一出，Ｘ先生同行的友人開始數落我家民宿的不是。 : 說熱水不夠熱，棉被蓋不暖，燈泡還有一個壞掉，要我們退費。 ~~~~~~~~~~~~ ~~~~~~~~~~ ~~~~~~~~~~~~~~~~ 洗澡不滿意睡覺不滿意房間不滿意加上之前的吃飯不開心我是老闆會很抱歉都不知道再該怎麼再讓他們回頭了但是是我我也不會退費但只能在其它小地方改進並招待他們下次淡季時一次半價住宿等補償(反正淡季沒客人) : 我媽只好連忙道歉，說下次會改進，並讓他們一組四人的咖啡換成卡布奇諾。 : 接下來Ｘ先生一行人陸續來用餐，共來了20人次，妙的是Ｘ先生夫婦還沒有來吃喔。之前就在想卡布奇諾也不是人人愛喝怎麼你們計算都要講20人的牛奶有多貴多貴這不也就一組4人要換卡布奇諾?很多地方都讓客人不滿意了這時怎麼還在計較4杯卡布奇諾的牛奶? : 也就是說他們實際住宿人數至少有22人。 : 我家停車場是開放式，房間通鋪棉被也是讓客人自行取用。 : 後來結帳時，家母就將多四個人的住宿早餐費與昨晚加菜連同訂房尾款結清。 : 隔天，Ｘ先生打電話來說要找老闆娘，家母接過電話。 : Ｘ：ㄟ～老闆娘，你是不是給我多收錢啊？ : 母：沒有啊，我算給你聽，你們總共四間房還有昨晚加菜的錢跟加人的錢，總共.... : Ｘ：拜託幾咧～我是老主顧耶～加人也要跟我多收錢喔？有沒有搞錯？！ : 母：不好意思，因為你們總共來了二十人吃早餐，而且我還沒看到你們夫妻， : 　　所以你們應該是住至少22個人，但我只有跟你多收四個人的餐宿費用。 : Ｘ：那你還好意思跟我收加菜錢！你晚餐準備這麼少是怎麼吃得飽？！ : 母：不好意思，因為訂房時你跟我說兩桌共16人，所以我是準備一桌8人份。 : Ｘ：我跟你說～生意不是這樣做的！這樣做生意會斷尾的啦～ : 　　你看看你準備那是什麼晚餐，都是粗俗咪(台語)。 : 　　什麼菜圃蛋～地瓜葉～高麗菜～蒸南瓜～杏鮑菇～(把便宜的拿出來講) : 這樣八人份要這種價錢！？ : 母：沒有啊，我跟你說一下詳細的菜色喔。有蝦捲～白斬雞...... : Ｘ：(扣)嘟...嘟...嘟... 我是客人也會這樣反應都已經很不爽了外面3500能吃到更好的菜色這裡吃3500菜色不滿意就算了還吃不飽補兩道家常菜還多收錢抱怨菜色是粗俗咪你媽還反駁有蝦捲～白斬雞我聽到這樣講我也掛電話蝦捲,白斬雞是2500~3000一桌的主菜再說客人都在你這住宿讓你賺一筆了客人開出一桌3500的價位店家準備一桌4000的菜讓客人吃的開心再回流也不為過畢竟你們不是只賺這一桌民宿主要還是賺那回流的住房啊為了那幾杯卡布奇諾的牛奶跟多賺那一桌3500中8人跟10人份的價差你們整整損失一團20個每年都來的大團客說實在的站在做生意的眼光來看你們不會做生意 : 就這樣，家母被數落了一番還被掛電話。 : 重點是我媽用心準備的晚餐，被這位自稱是老主顧的Ｘ先生說得一文不值。 : 家母因此難過了好幾天。 : 我就安慰我媽說，不用為了這種客人難過， : 這種變本加利的客人，以後再來也只是讓我們難做事而已。 : 其實民宿做久了，真正的老主顧都是怕我們吃虧，硬要把錢算清楚的好客人。有好客人是該很感謝但出來做生意要賺錢怎可能期待每個都是好客人大多數人要求也不過就物有所值就你提供的菜單我不認為客人的抱怨是奧客 : 另外推文中那些一看就知道不是從事服務業的論點，我就是做了7,8年服務業的推文我覺得機車店老闆不會做生意呵呵 : 我想說，不是站在第一線，永遠不會知道被嫌棄的時候，心裡有多難過。 : 尤其是自己真的很用心在服務客人，一點抱怨就足夠難過好久了。被人抱怨時我很少覺得委屈我只會難過讓客人不開心了我會盡量讓他從不滿意變滿意做生意也做7,8年了一直覺得自己不夠好雖然有很多員工跟客人說我是個好老闆我對自己的店也有很多不滿意附近同業的店東西比我好我也會介紹我的客人去他那裡客人會覺得很驚訝有錢你不賺但他會認同你下次有兩間店一樣的東西時他就會來我這但完美是不可能的還是會有人抱怨對於客人的抱怨我會站在客人的立場想如果我是客人遇到這種情況我會不會抱怨如果會那他就是合理的我該盡力去幫他處理如果是無理取鬧(如被指一下客人就覺得不舒服要給我打個巴掌賠個2百萬等等的) 那種我絕不會理他我也幹過那種叫奧客 "滾,這裡不招待你這種客人,要去去別間,小店招待不起你" 這種很激動的事但無論如何我覺得做服務業將心比心很重要前幾篇的機車店這篇的民宿客人真的都不算奧抱怨的都有理為了一包面紙失去一個潛在顧客這沒話講他本來就不算客人但客人回的不會做生意也算有點道理在而為了幾杯卡布奇諾的牛奶和訂桌時的小不滿把一團20人每年都來的主力團給放棄然後還憤憤不平的把這團人算在"沒有了會更好"的客人裡那真的真的算不會做生意了你家民宿是家裡開的 SO你不會做生意沒差但你後你自己要做生意了就要記住"將心比心"四個字你是開店要賺錢的你委不委屈不重要付錢的客人委不委屈比較重要像這種你們賺了一團20人的住宿費跟2桌共7000元的餐費後因為客人抱怨就覺得委屈?那客人付了錢還不滿意不是比你們更委屈，你有想過這點嗎? -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) ◆ From: 119.77.140.11 ※ 編輯: zzxzero 來自: 119.77.140.11 (12/29 06:13)

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