[閒聊] 嘴巴上說沒關係，身體倒是挺誠實的

看板toberich (創業)作者siriue (我愛行銷)時間15年前 (2011/06/18 16:18)推噓10(10推 0噓 19→)

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我承認標題很聳動，其實本文想分享的是老掉牙的消費經驗。昨天陪同友人逛街，看到某個服飾商店外大大貼著『結束出清』，全店下殺2折.....起，這『起』字自然是小到得用放大鏡看才看得清。走進店內，滿坑滿谷的花車上擺滿衣物，倒是客人數量出乎意外的比我預期的少，因為這家店還算是有品牌的店。 --- 按往例，挑完了幾件看順眼的，自然朝向試衣間走去。試穿了幾件後，挑了其中1~2件朋友覺得不錯，但size有些問題，所以請了小姐幫忙拿取小一號的來試穿。店內有3位小姐，不怎麼忙碌，迎合試穿的消費者自然很樂意，於是就在檯帳上拿上拿下的，或倉庫內進進出出，選了不同顏色，或者相近的款式等.. 小姐殷勤的幫忙整理試穿的友人，時而說上幾句讚美，時而push鼓吹友人選購略高價的商品。幾經波折，友人終於選定了其中一件商品，但下了決心後，翻起吊牌看了看標價，呦，這件居然只有7折價，似乎距離外頭所謂的2折有很大的差距。我說：那所謂2折，就是花車上一堆大家翻到爛掉的東西友人：恩，我知道，不過這價錢跟理想中有點差距我說：商人嘛～(心裡默默回憶著，我們的店偶而也會玩這樣的花樣) 『所以呢？要敗了嗎？』我問『7折價才2980元，有點超出預算，很猶豫』友人說。『既然這樣....』我說，『我們還是去外頭繞繞，你想清楚再說吧..』 --- 頓時間，我的眼角餘光查覺到，那服務的小姐臉色一沉，馬上對我的話尾補上一句說：　『這是最後一件，你現在不買，等一下回來可能不到喔』當她這麼說，我的心裡非常明白，這種話術也是一般服飾店慣用的伎倆，因為她很可能已經對著幾十個人說過這句話，也大概因此賣出了幾十件相同款式的服飾。因此我故意回她說：『最後一件喔，那不就是人家挑剩的嗎？』此時店小姐便用有點不爽的語氣說：　『我只是要講我們這件賣的很好，反正你現在不買，　　等一下回來買不到不要怪我』講這句話的同時，店小姐連正眼也不看我們，就兀自顧著整理剛剛試穿的幾件衣服。　此時，友人說：『其實是很好看，但價錢有點貴』　店小姐還是冷冷的回答：『我們公司的品質比一般的好，貴一點很正常』　正當我準備接話的模門特，　店小姐突然補了一句：　『如果嫌貴就去別家看看，我們這裡只賣品質好的高檔貨，　　這跟你們一般人去外面買的便宜貨不一樣』一樣是頭也不抬，正眼也不瞧的冷言冷語。聽到這邊，我已經確定我和友人絕不可能跟她買任何東西，顯然她開始有點意氣用事的暗示數落我們只能穿便宜貨，言下之意就是說你們買不起就不要勉強的意思。最後我回了她一句：　『高檔的店有這樣的服務態度也是枉然，怪不得你們要結束出清』說完，我就和友人走出店門，頭也不回的離開。 --- 我相信，類似的消費體驗你我都曾經有過，如果要以惡質程度來說，這店小姐只是講話酸了點，惡質程度可能是50分，大家應該還遇過80分或100分的惡質店家。我只是覺得，既然叫做試穿，就是應該是嘗試的意思，不應該被推定為你試穿了就一定要買。而我從昨天的事件後來仔細回想後，確實覺得試穿好像成了購買服飾的一種壓力，我相信一定有不少的女性或男性版友，非常不喜歡店小姐那種咄咄逼人的感覺。或者是當你說出：『恩，我再考慮一下，謝謝你』的時候，店小姐往往會比較冷淡的回你：『恩，沒關係～』這時候店小姐的情緒，通常會跟一開始熱情招呼你，對你大聲的說：『你好，歡迎光臨，看到喜歡的可以試穿喔！』那種情緒幾乎是180度的截然不同。 --- 『嘴巴上說沒關係，身體倒是挺誠實的』不要把消費者都當木頭，店小姐的肢體語言已經很直接的反應出她的不爽，而這樣的服務，在台灣居然還是處處可見，頻率之高，讓人覺得落後日本非常多。依據我每次到日本旅遊的購物經驗，日本人的服務態度是，你不買了，她還跟你道歉，頻頻詢問他們哪裡做得不好，希望得到你的建議。事實上，有時候你沒買，就只是因為本來就只是單純想逛逛，倒不是一定真的是他們商品不好，也或者是你看了之後很喜歡，但價格確實貴了點。我曾經故意回答日本的服務小姐說商品價格略高，而且外觀設計不夠漂亮，她馬上拿出一張公司制式的表格，填下日期與商品相關資訊後，用專注的神情紀錄我的意見。完畢後，還拿了一個很小的小禮物送給我，最後並且90度鞠躬送我離開。而我後來發現，日本類似的服務方式到處都有，並不侷限在那次的購物經驗，差別只在於回應顧客不買的方式不同，但基本上服務精神相去不遠。 --- 台灣的服務業在服務上確實要加強，雖然我們自己也沒有做到日本人這樣的服務方式，但至少我都強烈要求自己店內的服務人員，不得有讓顧客感覺被推銷，或者因為他們不買而得到不舒服的體驗出去。然而，光是要做到不讓顧客感覺不舒服，這麼低的標準就很多店家做不到了，更不用說達到日本人的服務精神。那麼，各位版友的店，又是用甚麼服務方式對待顧客呢？服務人員是否真的能落實老闆的意志呢？這都有賴於不斷的訓練與教育，以及持之以恆的堅持，形成文化，才能辦到。服務，真是一項永無休止的挑戰... -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) ◆ From: 111.252.81.50

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