[分享]在談店舖經營時，究竟是在談什麼？

看板toberich (創業)作者qq6498 (qq 不是哭哭)時間10年前 (2015/07/13 12:09)推噓4(4推 0噓 0→)

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網路文章～當我們在談店舖經營時，我在談什麼？：如何做好一間小餐飲店的服務與管理？餐飲的服務與管理，是一個店鋪運營領域的問題。當我們在談店鋪運營時，國際大公司在談什麼？麥當勞：QSC+V 原則： Q：優質（Quality） S：服務（Service） C：清潔（Clean） V：價值（Value）肯德基：CHAMPS 原則： C：Cleanliness 美觀整潔的環境 H：Hospitality 真誠有善的接待 A：Accuracy 準確無誤的供餐 M：Maintenance 優良維護的設施 P：Product quality 高質穩定的產品 S：Speed 快速迅捷的服務其實還有很多這類的口號，不多舉例。但總結一下，各個公司談的都是同一件事：從人、貨、場的角度來對店鋪進行管理。人：員工管理（快捷、優質服務、準確、齊全不缺貨的供餐）貨：商品管理（優質、衛生、穩定出品的食品）場：店鋪管理（乾淨衛生的店面形象、穩定的設備）管店就這三個方向，這三方向都突出了一個問題——持續穩定一致的服務、食品、店面形象。多次上門的老客戶是店的財源，而他們流失原因有很大一部分就是——不如以前好了。不如以前乾淨的店面、不如以前好吃的菜、不如以前好的服務。管一家店是通過管理人貨場，來讓顧客從進店前、到用餐、到離開的整個過程都非常愉快。在管得好、經營也好的店，顧客享受到的流程是這樣： √ 在店外覺得裝修雖然不豪華但是挺有感覺 √ 走近看看店裡挺乾淨 √ 一進門有人問好，還馬上倒杯消熱解渴的檸檬水 √ 翻開菜單一看就知道特色 √ 點菜樣樣都有 √ 上菜快，加水也積極。 √ 味道不錯和朋友介紹的一樣，服務生推薦的甜點真的超好吃der~ √ 結帳有禮貌，聊了幾句知道了老闆姓陳 √ 回家發FB，老闆互動得也快，而且還送了我優惠券在管的差、經營也差的店，顧客得到的流程是這樣： ╳ 天雖然已經黑了但店外的招牌燈還沒開 ╳ 進店沒人招呼，只好自己隨便找個位置坐了 ╳ 坐下發現雖然清潔過但是還是油膩膩的，抽了幾張紙擦乾淨 ╳ 叫了服務生後，他才不甘願地放下手機，給我拿來了訂餐單或菜單 ╳ 點了 4 個菜，五分鐘後服務生告訴我們有 1 個沒有，要不先只點 3 個菜吧 ╳ 桌子上寫的發FB送菜，發了圖片後被告知說活動過期了 ╳ 菜雖然還不錯，但沒點飲料，服務生就很不高興，愛理不理 ╳ 花五塊錢買了打包用的飯盒卻沒拿袋子和筷子給我 ╳ 喊了半天結帳也沒人過來，只好自己跑去結帳了經過對比，體驗差異是不是高下立判？但這無法進行直接的管理，體驗與感受是顧客的感性認識。這時候就牽引出管理的一個重點——管理的指標必須能夠量化。比如要求店員有優質的服務就必須拆解出具體的執行：客人進店要打招呼。客人坐下一分鐘內倒一杯水。客人點單完成後重複一遍菜品。收客人錢必須雙手接過並致謝。客人需要服務，立即舉手表示聽到馬上來。客人離店打招呼說再見。 …… 因為所謂優質的服務，各人的標準不同，多說幾句員工還會覺得挺委屈。但是將服務拆解出具體的執行動作，打沒打招呼、有沒有倒水、有沒有雙手接錢都是很直觀的，做到了就是做到了，沒做到就是沒做到。這樣就比較好管理，店員也比較能知道自己做得好不好，不好的話下次怎麼改進，這樣員工也會越來越能幹。與其對著員工說要做熱情有心的服務，不如把服務拆解為事例讓他做一遍。同樣，乾淨整潔的店鋪最好也拆解成：每天開店前清潔一次落地玻璃，不可有水漬。門墊每天上午九點更換。每次營業高峰前加滿桌上的辣椒醬、醋、醬油瓶。廁所每半小時由領班檢查並清潔一次，地面檯面無水漬無煙頭雜物，捲筒紙補滿。桌面清台用乾淨抹布和雨刮各刮一次。 …… 以及，保障的商品品質的過程也要拆解：每天兩次檢查冰箱的溫度是否正確。每週檢查冷庫庫存情況，是否有拆包情況、是否做到先進先出。每天兩次品嘗招牌特色醬汁、高湯口味是否正確。每天早上檢查進貨商品品質，進貨量是否正確，進貨單是否對應。每日結束營業前檢查灶台油煙機清潔無污漬，烹調工具按定位放置。 …… 所以呢，每天到店裡，經營者應先做三件事。第一看場，先看店裡乾淨不乾淨，該做的清潔都做了沒有，今天要清潔哪些特定死角。第二看人，抽考昨天教員工的行為流程他還記得不記得，然後接待客人的時候看他有沒有做到，不忙的時候再繼續教導。第三看貨，高峰之前看看廚房各種設備能不能正常運轉，早上進的食材符合不符合標準，該解凍的有沒有解凍，各種庫存齊全否等這些能影響到口味的因素。這三件事做到做好，不敢說你一定會在顧客那裡得分，但是最起碼是能減去很多失分的機會的，這是最低條件，是木桶的短板。那得分機會是什麼呢？就是下一篇我們談的「店鋪氛圍」。 -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 220.130.11.192 ※ 文章網址: https://www.ptt.cc/bbs/toberich/M.1436760586.A.003.html