[閒聊] 電話客服的小小心得

看板ServiceInfo (服務業)作者eooh (《綠廊海色》)時間18年前 (2008/02/04 16:14)推噓4(4推 0噓 2→)

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前提，這是學妹的案子。和她待在同一家公司近一年半年的時間， (公司中規定新進人員一律稱呼前輩為學長、學姐) 工作內容，就是電話客服。 (相信大家對電話0800客服的內容略有所聞吧) 故事發生：銀行近來都推行磁條卡轉換晶片卡的活動，某天，有位銀行級的貴賓客戶打電話詢問，「為什麼卡片不能刷卡？請你的主管聽電話。」查詢之後，才知道這位貴賓客戶早在二個月前就寄回同意轉換晶片卡信函。在二個月前，也寄出新的晶片卡。但銀行的遊戲規則中，收到晶片卡二個月後，原本的磁條卡就自動失效。因為，他是貴賓客戶，當然電話線上要快速處理，讓他可以購物。因為有關權限問題，一定要請自己的主管放行，不過，主管也表明，放行可以，但不接電話，就是要學妹自己處理。(仍會監聽) 花了一番時間後，客戶當場可以過卡買東西，也沒有多說什麼，就掛線了。以上故事很平常，沒有什麼特別的。重點是後續。貴賓客戶當天就撥電話給此部門的最高管理者，說：「你們卡片怎麼這麼爛，一點彈性都沒有，讓我花了好多時間」隔天，最高管理者，大怒！也說，為什麼讓貴賓客戶沒有彈性。 (銀行規定就是二個月後磁條卡失效，白紙黑字寫的很清楚，也因他是貴賓客戶，馬上讓他可以過卡，一般卡友並沒有這樣優待。) 懲處名單馬上email公告，該人員於x月離職。主管呢？ (因為主管是出了名不接抱怨)沒事，只是被罵了二個小時。其實，我很驚訝。我也被申訴過。(不算好事) 也發生比這個更扯的事件。我的所屬主管也是出了名不接抱怨。只是我們大家知道，那位貴賓客戶，是電視台的負責人。事情，一切都明朗化。我被申訴，沒有離職，是不是我恰好遇到的人，不是達官貴族，也不知道最高管理者的電話，才逃過一劫？！心涼。最後知道，那位貴賓客戶，把晶片卡，拿給自己兒子使用。銀行，還真彈性呢！以上，只是在學妹旁邊的小小心得。 -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) ◆ From: 122.127.18.68