Re: [討論] 是我服務不好還是她是奧客

看板customers (顧客行為討論)作者fumiko (fumiko)時間20年前 (2004/10/16 18:56)推噓3(3推 0噓 1→)

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※ 引述《redmiracle (醒來不傷心，可嗎)》之銘言： : 其實我很同情你的處境 : 以前我待過華納威秀，每天客流量都高達幾千人 : 而且同一時間服務的人數很多 : 但是常常客人過了入場的時間，或是發票打出來才說要更改點餐 : 或是換電影場次 : 大部分的遇到客人都是客客氣氣的，那還沒關係 : 很多客人卻是頤指氣使的態度 : 又加上後方大批等待的急躁觀眾 : 真的很容易key錯或是退錯 : 在華納上班的日子裡，我最怕上candy bar的班的 : 有時候一整天賺的錢，還不夠賠key錯的部份 : 就有同事強片上檔上兩段班(人手不夠，加班)結果結帳還賠錢的 : (10小時賺八百，結完帳得賠一千多，當天馬上變義工) : 唉唉...服務業，真的是客人最大 : 遇到好老闆是福氣 : 遇到好客人是運氣啊@@" 我也真的覺得碰到好客人是運氣。像之前發票作廢的問題，一般來說，發票會作廢是因為退換貨或者店員key錯。在我打工的書店裡，客人若買到瑕疵品，我們是一定會讓他退換貨的，有些客人是買錯書或買重複了，理論上這是不能退，因為書是他自己選的，但站在服務客人的立場，我們都還是讓他換，但會說明僅此一次。前幾天就遇到一位大約五十幾歲的太太，她買了一本食譜，回家發現買重複了，第二天拿來換，我們換貨的原則是不退錢，必須換等值或超過價值的商品，那位太太聽到我們這樣說明，馬上爽快答應，而且換貨時一直跟我們說不好意思，讓我們添了麻煩之類的話。這位太太是我打工到現在，碰過最好的客人，儘管她這樣增加了我一點工作量，但我很樂意為她服務，也希望她會繼續來書店消費。至於我在原文章裡說到的那位小姐，跟這位太太是強烈的對比。因為她是刷卡買書，所以我當時有想到是不是刷卡單要作廢，如果要作廢的話，就要用手工刷卡機，我第一次碰到這種情況，不太明白要怎麼處理，所以請了工作較久的正職同事來幫忙。但小姐的態度讓我不太能接受，她絲毫不覺得這樣讓店員感到為難或增加店員工作量，當然該做的服務是一定要做，儘管給自己添麻煩也要做到底。她不覺得自己的消費情況不符合折扣規定，發票沒key錯，她也沒要退換貨，只是為了要那個八五折，就要店員幫她作廢發票，如果她口氣態度好一點，也就算了，但她就一付「反正我就是要這個八五折就對了」的態度與口氣，雖然她凹到了折扣，但在我心目中，她這個人的人格也凹到了折扣。拉哩拉匝說了一堆，也只是希望顧客在享受店員的服務時，能多少抱著一點感謝的心情，也不要為難店員，畢竟我也只是吃人頭路的小小員工。 -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) ◆ From: 218.168.29.221 ※ 編輯: fumiko 來自: 218.168.29.221 (10/16 19:13)